رسالة ماجستير: واقع تطبيق أبعاد إدارة الجودة الشاملة في ظل الثقافة التنظيمية السائدة في البنوك العاملة في قطاع غزة

29 يونيو 2013
بواسطة في رسائل ماجستير مع (0) من التعليقات
 رسالة ماجستير: واقع تطبيق أبعاد إدارة الجودة الشاملة في ظل الثقافة التنظيمية السائدة في البنوك العاملة في قطاع غزة

رسالة ماجستير قدمت استكمالاً لمتطلبات الحصول على درجة الماجستير في إدارة الأعمال لعام 2007 من إعداد الباحثة منال طه بركات  في الجامعة الإسلامية قطاع  غزة، كلية التجارة – قسم إدارة الأعمال.

تتحدث الرسالة عن واقع تطبيق أبعاد  إدارة الجودة الشاملة في ظل الثقافة التنظيمية السائدة في البنوك العاملة في قطاع غزة متمثلة في (  التركيز على العميل، التركيز على تلبية احتياجات العاملين، التركيز على تحسين العمليات، والتركيز على الاحتياجات الإدارية للمنافسة)، كما تهدف إلى توضيح أثر الثقافة التنظيمية على تطبيق أبعاد إدارة الجودة الشاملة .

 رسالة ماجستير: واقع تطبيق أبعاد إدارة الجودة الشاملة في ظل الثقافة التنظيمية السائدة في البنوك العاملة في قطاع غزة

استخدمت الباحثة المنهج الوصفي التحليلي و أسلوب” الحصر الشامل ” كمنهج في البحث، و تكون مجتمع الدراسة من فئة الإدارة العليا في فروع و إدارات البنوك العاملة في قطاع غزة ممثلة في “مدير عام”، “نائب مدير عام /أو مساعد مدير عام”،”رئيس دائرة /أو مسئول دائرة”، “مدير فرع”، “نائب مدير فرع / مراق”،”رئيس قسم / أو مسئول قسم”، و تم الاعتماد على الاستبانة لجمع البيانات حيث تم توزيع 166 استبيان استجاب منهم  138% استبانة أي ما نسبته 83%.

و خلصت الدراسة إلى أن هناك تبني واضح لدى البنوك العاملة في قطاع غزة لتطبيق أبعاد إدارة الجودة الشاملة في ظل الثقافة التنظيمية السائدة فيها، و قد طبقت هذه الأبعاد بدرجات و مستويات ايجابية متفاوتة ، فقد كان أعلى مستوى تطبيق هو التركيز على الاحتياجات الإدارية للمنافسة و ذلك من خلال التخطيط الاستراتيجي و استمرارية التحسين والقدرة على الاتصال الفعال و القدرة على قياس جودة الأداء في تقديم الخدمة ، يليه الاهتمام بالتركيز على العميل ، ثم التركيز على تحسين العمليات ، بعد ذلك التركيز على تلبية احتياجات العاملين من خلال مشاركتهم و تدريبهم و تحفيزهم و يمثل هذا البعد الأقل من حيث مستوى التطبيق .

كما خلصت الدراسة إلى أنه لا توجد فروق في آراء أفراد العينة حول واقع تطبيق أبعاد إدارة الجودة الشاملة في ظل الثقافة التنظيمية السائدة في البنوك العاملة في قطاع غزة يعزى (للمسمى الوظيفي، العمر، المؤهل العلمي ، التخصص، سنوات الخبرة، والجنس)

و قد خرجت الدراسة بعدة توصيات أهمها: تعزيز الاهتمام بالتركيز على العميل ، وأهمية البعد عن روتين الإجراءات الإدارية في سبيل خدمة العملاء، زيادة الاهتمام بتلبية احتياجات العاملين، العمل على الأخذ بآراء العاملين قبل تغيير طرق أداء العمل كنوع من إشراكهم في العملية الإدارية، ضرورة العمل على تحسين العمليات، زيادة الاهتمام بالاحتياجات الإدارية للمنافسة، التأكيد على أهمية و أثر الثقافة التنظيمية و التي تؤدي إلى زيادة فعالية تطبيق أبعاد إدارة الجودة الشاملة.

رسالة ماجستير: واقع تطبيق أبعاد إدارة الجودة الشاملة في ظل الثقافة التنظيمية السائدة في البنوك العاملة في قطاع غزة

 رسالة ماجستير: واقع تطبيق أبعاد إدارة الجودة الشاملة في ظل الثقافة التنظيمية السائدة في البنوك العاملة في قطاع غزة

 قسم البحث إلى 6 فصول تحمل العناوين التالية:

–        الفصل الأول: الإطار العام للدراسة.

–        الفصل الثاني: الدراسات السابقة.

–        الفصل الثالث: الإطار النظري.

–        الفصل الرابع: الطريقة والإجراءات.

–        الفصل الخامس: تفسير وتحليل مجالات الدراسة واختبار الفرضيات.

–        الفصل السادس: النتائج والتوصيات

في الفصل الأول أدرجت الباحثة ما يلي:

 مقدمة، مشكلة الدراسة، فرضيات الدراسة، أهداف الدراسة، أهمية الدراسة، متغيرات الدراسة، حدود و نطاق الدراسة، الصعوبات التي واجهت الباحثة، هيكل الدراسة.

مشكلة الدراسة:

 جاءت هذه الدراسة لإلقاء الضوء على واقع تطبيق أبعاد إدارة الجودة الشاملة في ظل الثقافة التنظيمية السائدة في البنوك العاملة في قطاع غزة.

و تبرز المشكلة في التساؤل التالي :

ما هو واقع تطبيق أبعاد إدارة الجودة الشاملة في ظل الثقافة التنظيمية السائدة في البنوك العاملة في قطاع غزة.

متغيرات الدراسة:

1- المتغيرات المستقلة :

التركيز على العميل.

التركيز على تلبية احتياجات العاملين.

و التركيز على تحسين العمليات.

و التركيز على الاحتياجات الإدارية للمنافسة.

2- المتغير التابع :

إدارة الجودة الشاملة.

3- المتغير المعدل :

الثقافة التنظيمية

فرضيات الدراسة:

الفرضية الرئيسة الأولى:

لا تتبنى البنوك العاملة في قطاع غزة أبعاد مفهوم إدارة الجودة الشاملة (التركيز على العميل و التركيز على تلبية احتياجات العاملين، و التركيز على تحسين العمليات، و التركيز على الاحتياجات الإدارية للمنافسة).

ويشتق منها الفرضيات الفرعية التالية:

الفرضية الفرعية الأولى:

لا تلتزم البنوك العاملة في قطاع غزة بالتركيز على العميل.

الفرضية الفرعية الثانية:

لا تلتزم البنوك العاملة في قطاع غزة بالتركيز على تلبية احتياجات العاملين.

الفرضية الفرعية الثالثة:

لا تلتزم البنوك العاملة في قطاع غزة بالتركيز على تحسين العمليات.

الفرضية الفرعية الرابعة:

لا تلتزم البنوك العاملة في قطاع غزة بالتركيز على الاحتياجات الإدارية للمنافسة .

الفرضية الرئيسة الثانية:

لا يختلف تأثير أبعاد إدارة الجودة الشاملة في البنوك العاملة في قطاع غزة باختلاف الثقافة التنظيمية ويشتق منها الفرضيات الفرعية التالية:

الفرضية الفرعية الأولى:

لا يختلف تأثير التزام البنوك العاملة في قطاع غزة بالتركيز على العميل باختلاف الثقافة التنظيمية .

الفرضية الفرعية الثانية:

لا يختلف تأثير التزام البنوك العاملة في قطاع غزة بالتركيز على تلبية احتياجات العاملين باختلاف الثقافة التنظيمية .

الفرضية الفرعية الثالثة:

لا يختلف تأثير التزام البنوك العاملة في قطاع غزة بالتركيز على تحسين العمليات باختلاف الثقافة التنظيمية .

الفرضية الفرعية الرابعة:

لا يختلف تأثير التزام البنوك العاملة في قطاع غزة بالتركيز على الاحتياجات الإدارية للمنافسة باختلاف الثقافة التنظيمية .

الفرضية الرئيسة الثالثة:

لا توجد فروق في آراء أفراد العينة عند مستوى دلالة 0.05 حول واقع الجودة الشاملة في البنوك العاملة في قطاع غزة يعزى للخصائص الشخصية لأفراد العينة (الجنس، المسمى الوظيفي، العمر، المؤهل العلمي ، التخصص ، سنوات الخبرة).

أهداف الدراسة:

يتمثل الهدف الرئيس لهذه الدراسة في التعرف على واقع تطبيق أبعاد إدارة الجودة الشاملة في ظل الثقافة التنظيمية السائدة في البنوك العاملة في قطاع غزة و هناك عدة أهداف فرعية تتمثل في :

-معرفة هل يتم التركيز على العميل كأحد أبعاد إدارة الجودة الشاملة و معرفة هل يتم إدراك أهمية خدمة العملاء كأساس لتحقيق التميز في مواجهة المنافسين .

– معرفة هل يتم التركيز على احتياجات العاملين .

– معرفة هل يتم التركيز على تحسين العمليات .

– معرفة هل يتم التركيز على تحسين الاحتياجات الإدارية للمنافسة بصورة جيدة .

– معرفة ما إذا كانت الثقافة التنظيمية تحول دون تحسين أداء البنوك العاملة في قطاع غزة التي تطبق مفهوم إدارة الجودة الشاملة .

كما تهدف الدراسة إلى تقديم مقترحات من شأنها القيام بتطبيق أفضل لأبعاد إدارة الجودة الشاملة في البنوك العاملة في قطاع غزة.

أهمية الدراسة:

تتمثل أهمية هذه الدراسة في أصالتها من حيث أنها أولى الدراسات – في حدود علم الباحثة – التي تتحدث عن إدارة الجودة الشاملة في البنوك العاملة في قطاع غزة ، حيث أن معظم الدراسات تحدثت عن مفهوم الجودة أو جودة الخدمة المقدمة في البنوك و ليس إدارة الجودة الشاملة ، كما أنها تساعد القطاع المصرفي على التحسين و التطوير في الأداء و خدمة العملاء.

و تتمثل أهمية الدراسة في أهمية الجهاز المصرفي و دوره في التنمية الاقتصادية ، وتمثل التسهيلات الائتمانية الاستخدام الأكثر أهمية من الناحية الاقتصادية حيث تشكل التسهيلات الائتمانية الممنوحة ما نسبته 33.26 % من مجموع موجودات المصارف التجارية ( سلطة النقد 2006)، كما تشكل هذه الدراسة فرصة للإدارة و العاملين في البنوك للمشاركة و الاطلاع، على نتائجها التي ستساعدهم على التعرف على نقاط القوة و الضعف التي تصاحب عملية تطبيق الجودة الشاملة و أيضًا التعرف على مدى أهمية جودة الخدمة المقدمة للعملاء كأساس لتحقيق التميز في مواجهة المنافسين في البنوك و بالتالي تساعدهم على وضع استراتيجيات و سياسات مستقبلية و تحقيق الأهداف المرسومة.

 رسالة ماجستير: واقع تطبيق أبعاد إدارة الجودة الشاملة في ظل الثقافة التنظيمية السائدة في البنوك العاملة في قطاع غزة

وقد خلصت الباحثة للتوصيات التالية:

من أجل تطبيق أفضل لأبعاد إدارة الجودة الشاملة في ظل الثقافة التنظيمية السائدة في البنوك العاملة في قطاع غزة و في ضوء تحليل نتائج الدراسة تقترح الباحثة مجموعة من التوصيات لصناع القرار في البنوك العاملة في قطاع غزة.

1. تعزيز التركيز على العميل في البنوك العاملة في قطاع غزة من خلال:

− المحافظة على إظهار الاهتمام بمطالب و احتياجات العملاء.

−  و من خلال تعزيز: الإدراك بأهمية الأسئلة و الاستفسارات التي يطرحها العملاء، و حل المشكلات التي تواجههم و متابعتها ، و التأكد من توافر المعلومات الضرورية لهم ، و أيضًا من خلال الاستجابة لمطالبهم ، و ابلاغهم عن أوضاعهم المصرفية أو ً لا بأول ، و اقتراح خدمات إضافية و جديدة لهم ، و دراسة حاجاتهم و رغباتهم ، التأكد من رضاهم قبل انصرافهم من البنك.

−  ضرورة الاهتمام بالبعد عن روتين الإجراءات الإدارية في سبيل خدمة العملاء

2. تعزيز التركيز على تلبية احتياجات العاملين في البنوك العاملة في قطاع غزة من خلال:

أ – تعزيز مشاركة العاملين من خلال التركيز على العوامل التالية :

-تعزيز الاهتمام في حل الصراعات بين العاملين .

− و من خلال تطوير العمل الجماعي في البنك و إشراك العاملين في إيجاد الحلول المناسبة للمشاكل و مناقشتها بشكل جماعي ، و إشراكهم أيضًا بأنشطة تحسين طرق أداء الأعمال التي يقومون بها و إبداء رأيهم أيضًا في هذه الأعمال ، و تشكيل حلقات للجودة في البنك ، و إعطاء العاملين الصلاحيات للتصرف عند  مواجهة المشاكل ” التفويض أو اللامركزية “، و مشاركتهم في اتخاذ القرارات، و من خلال أخذ آراء العاملين قبل تغيير طرق أداء العمل .

− زيادة الاهتمام بأخذ آراء العاملين قبل تغيير طرق أداء العمل.

– زيادة الاهتمام بأخذ آراء العاملين قبل تغيير طرق أداء العمل .

ب- تعزيز الاهتمام بعملية التدريب من خلال:

  − تعزيز دور التدريب في إيجاد كوادر متميزة ، و تعزيز دور التدريب في كيفية التعامل مع العميل ، و تعزيز دور التدريب في رفع الجودة و تحسن الأداء ، و تعزيز التدريب على التقنيات الحديثة ، و تعزيز التدريب لجميع المستويات الإدارية ، و تعزيز وجود وحدة تدريب في البنك ، و تعزيز الموازنة الموجودة للتدريب ،  تعزيز مفهوم التدريب الجماعي ، و تعزيز عقد دورات منظمة للعاملين .

ج- ضرورة تحفيز العاملين في البنوك العاملة في قطاع غزة و ذلك من خلال:

تطوير وتحسين العلاقات بين العاملين ، وتحسين المنافسة الإيجابية بين العاملين ، منح مكافآت مادية و معنوية للأفراد و الجماعات مقابل الإنجاز المتميز و ذلك بهدف رفع كفاءة الأداء .

 3.    تعزيز التركيز على تحسين العمليات من خلال :

− تعزيز الاهتمام بتخفيض الأخطاء المحاسبية ، و تعزيز وجود نظام رقابي يشتمل  على إجراءات وقائية و تصحيحية ، و تعزيز السعي إلى خفض كلفة العمليات المصرفية .

− و من خلال تطوير الاهتمام بإيجاد برامج لتبسيط و تسهيل الإجراءات ، و إيجاد أساليب متقدمة لتقييم المركز المالي للمقترض ، وإلغاء الأنشطة و الأعمال الغير ضرورية ، ووضع خطة لخفض أوقات إنجاز المعاملات ، و رفع أسعار الفائدة على الودائع كأسلوب منافسة لاستقطاب العملاء و ذلك بما يتناسب مع سياسة و قوانين سلطة النقد ، حيث لا يستطيع البنك نفسه في التحكم برفع أو خفض نسبة الودائع بدون الرجوع لقوانين سلطة النقد .

4. تعزيز التركيز على الاحتياجات الإدارية للمنافسة و ذلك من خلال:

أ- التخطيط الاستراتيجي و استمرارية التحسين المستمر بهدف التميز و المنافسة و ذلك من خلال:

− تعزيز الاهتمام بدراسة أوضاع المنافسة لتحسين الخدمة و تحليل الفروقات بين مستويات الخدمة المقدمة ، و التعامل مع الجودة كهدف استراتيجي ، و دراسة و تحليل الحصة السوقية ، و إيجاد نظام إداري يهتم بدراسة السوق و التغيرات الاقتصادية ، و إيجاد آلية لمتابعة التغيرات في حاجات و رغبات الزبائن ، و تعديل الأهداف الإستراتيجية وفقًا لحاجات و رغبات العملاء ، و الاهتمام بتحديث التكنولوجيا بشكل مستمر .

− و من خلال تطوير أنظمة معلومات لمتابعة التطورات في مجال تقديم الخدمة ، و وضع و تقييم خطط الجودة طويلة الأجل بشكل مستمر ، وتخفيض أسعار الفوائد على القروض كأحد أساليب المنافسة أيضًا بما يتناسب مع قوانين و تشريعات سلطة النقد .

ب-  التركيز على الاتصال الفعال و ذلك من خلال:

تعزيز سن تعليمات و لوائح توضح أهداف البنك ، و إقرار تعليمات واضحة و دقيقة لتنفيذ الأعمال الإدارية ، و أيضًا إقرار تعليمات توضح دور الموظف في تحقيق الأهداف ، و تعزيز إيجاد وسائل اتصال فعالة بين الموظفين و الزبائن ، و التعريف بأهمية الجودة و التأكيد عليها ،  توضيح مقاييس الأداء لقياس إنجاز العاملين لدى المرؤوسين ، العمل على تعزيز قدرة المرؤوسين على الاتصال بأصحاب القرار ” متخذي القرار “.

 ج- وجوب تعزيز القدرة على قياس جودة الأداء في تقديم الخدمة من خلال:

− تعزيز أهمية استخدام المخططات و المؤشرات المالية في الرقابة على الجودة.

− و من خلال تطوير ومراجعة و تحديث أساليب الرقابة على الجودة ، و تطوير الأساليب الإحصائية و ذلك للمساهمة في الرقابة على الجودة باعتبارها مؤشرات لقياس جودة الأداء ، وتحديد أوقات معيارية لإنجاز المهام ، والقيام بقياس جودة  الأداء في جميع الأقسام .

5. التأكيد على أهمية و أثر الثقافة التنظيمية و التي تؤدي إلى زيادة فعالية تطبيق أبعاد إدارة الجودة الشاملة و ذلك من خلال:

تطوير الأنظمة الإدارية القائمة ” تجديد و بناء الهياكل التنظيمية ” ، و تطوير الخطط لإدخال التغييرات التي تبين متى و أين و كيف سيتم التغيير و من الذي سيتأثر به ، وخلق فهم لدى العاملين بالمنظمة للثقافة التنظيمية الجديدة التي تنتهج أسلوب إدارة الجودة الشاملة ، وتكوين خطة شاملة مكتوبة لتوضيح و تعريف الثقافة الحالية و الثقافة الجديدة ، وتوفير دليل للجودة يبين مشروع تحسين الجودة الذي سيطبق ، ووضع خطة شاملة لتطبيق الثقافة الجديدة ، و منح حوافز مادية و معنوية للأفراد الذين يأخذون على عاتقهم مسئولية تنفيذ مشاريع الجودة ، ووضع نظام فعال يدرس القيم و المعتقدات ليقبل أو يرفض القيم و المعتقدات الجديدة و قياس مدى  ملائمة هذه القيم و المعتقدات الجديدة ” التي ينوى تطبيقها ” للبيئة المحيطة .

  واقع تطبيق أبعاد إدارة الجودة الشاملة في ظل الثقافة التنظيمية السائدة في البنوك العاملة في قطاع غزة

 جاءت الدراسة في 165  صفحة تضمنت الملاحق والتحليل، وهي دراسة منهجية ممتازة غنية بالمراجع العربية والأجنبية.

  لتحميل نسخة من الدراسة مع الحفاظ على حقوق مؤلفها يرجى  الضغط على الرابط:

تحميل  واقع تطبيق أبعاد إدارة الجودة الشاملة في ظل الثقافة التنظيميةالسائدة في البنوك العاملة في قطاع غزة

للحصول على مساعدة في رسالة الماجستير الخاصة بك يمكنك الضغط على الرابط أدناه:

راسنا

أو التوصل معنا عبر البريد الإلكتروني أو إضافتنا عبر السكايب:

info@graduation-projects.net

 يمكنكم الاستثمار في مشروع تخرج من إعداد شركة الباحثون لمشاريع التخرج ورسائل الماجستير بعنوان:

مشروع تخرج بعنوان: معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة في القطاع الغذائي في الجمهورية العربية السورية

 

Enhanced by Zemanta
الاوسمة: , , , , , , , , , , , , , , ,

كتب بواسطة :

شركة الباحثون، شركة متخصصة بتقديم مشاريع التخرج ورسائل الماجستير والدكتوراه، بدأت الشركة أعمالها عام 2007 وقدمت حتى الآن أكثر من 127 مشروع تخرج و 18 رسالة ماجستير و12 رسالة دكتوراه. تفتخر الشركة بأنها تضم في كادرها نخبة من الأساتذة من أصحاب الخبرة الطويلة، ومستشارين ومدققين لغويين ومترجمين. الباحثون لمشاريع التخرج‬‎+ استبدل بوصف مصغر عنك

انشر الموضوع

RSS Digg Twitter StumbleUpon Delicious Technorati facebook reddit linkedin Google

مواضيع مشابهة

  • لاتوجد مواضيع مشابهة

أضف تعليق

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>